發揮同理心的第一個要訣，就是站在別人的角度想事情。對調立場，角色互換，說起來簡單，卻並非那麼容易! 畢竟每個人的成長環境不同，背景不同，甚至性別不同，很難去猜測別人要的是什麼，所以「談判」這件事，才會有勝負的差異。了解人性心理學，並且融會貫通的應用在生活中，百戰百勝，這種人除了天分，還要苦練。
某人：「我是貴公司的用戶，想請問一些問題。」
(哦! 是客戶，不能馬虎!)
我：「請問是產品使用上的問題嗎?」
某人：「是的，我是從朋友那裏發現貴公司的產品，我現在也正在使用，我想請問一下，登入網頁介面後，按鈕只有兩個，沒有顯示其他頁面?」
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
(奇怪! 難道是晶片內部資料損毀了? 因為當年的設計，晶片的資料是可以回存的，也就是說，晶片類似硬碟，可以寫入，若更改了系統的設定，會回寫到晶片，這也有可能會造成晶片資料錯亂的狀況發生，就像現在常見的Flash 隨身碟讀取失敗一樣。當時那種設計在目前都已經改成LiveCD或防寫晶片了! )
我：「哦! 不好意思，請問您能否描述一下整個安裝過程呢?」
某人：「就把晶片插到主機板，然後開機，接著 Format HDD，五分鐘後就重開機，完成，就這樣…」
(聽起來好像都沒有錯…)
我：「那您現在有接上螢幕嗎?」
某人：「呃…沒有…」
我：「可以先接上螢幕嗎? 然後告訴我看到的狀況…謝謝」
某人：「好，等等… OK，接上了。」
我：「請問您有看到螢幕上顯示的 IP 嗎?」
某人：「呃… 沒有啊，一片黑!」
(我想應該是進入休眠了吧! )
我：「請您把鍵盤也接上，然後隨便按一下任意鍵!」
某人：「哦! 好了，螢幕出現了，有看到 IP，就是我設定的 IP 啊!」
(哦… 看來有鬼了!)
我：「那您是用那組 IP 登入 WEB 操作介面的是嗎?」
某人：「是啊! 這我不是一開始就告訴你了，登入後只有兩個按鈕啊!」
(很好，從頭到尾的安裝過程都沒錯，登入畫面也正常出現了，但是登入後只有兩個按鈕，答案已經呼之欲出了…)
我：「先生! 請問貴姓?」
某人：「呃…我姓…姓林」
(又來一個林…老師咧!)
我：「林先生您好，可否請問一下貴公司寶號。」
某人：「呃…這個，我沒有公司啦，我是看朋友在用，就跟著用，不是我公司用的啦!」
(我只是想嚇他一下，果然他支支唔唔的…)
我：「林先生，你已經登入 WEB 介面了，只有兩個按鈕是吧?」
某人：「是啊!」
我：「那您看見的第一個按鈕，是更改IP設定，而第二個按鈕寫什麼?」
某人：「寫著…輸入註冊碼」
我：「是的，那請您將產品的註冊碼 KEY 進去就好囉!」
(事實上，當時的晶片註冊碼其實早就燒在晶片裏了，除非…除非這個晶片不是我們賣出去的，而是使用者自己買的空白晶片，盜用我們原有的晶片，直接 COPY 到另一個新的空白晶片，那就會自動註冊失敗，登入的頁面就會出現輸入註冊碼的按鈕)
此時，林老師…哦不…林先生臉皮果然夠厚，還繼續說…
「 那…可是我註冊卡片遺失了耶，能補發給我嗎?」
我：「不好意思，我們的註冊碼都燒在晶片上，並沒有發售註冊卡給客戶哦!」
(我想這時候，林先生應該要自己掛電話了吧! 沒想到還繼續…)
林先生：「那…那你能直接從線上遠端幫我註冊嗎?」
(哇賽! 我快火大了! 真想衝過去抓人! 這算是光明正大的小偷嗎?)
我：「林先生，不好意思，您可能要直接寄回來我們公司，我換一個新的給您好嗎?」
林先生：「哦…這…那不用了…」 (掛!)
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
後記：回想了整個對話過程，他說「我是貴公司的用戶」，並不是說「我是貴公司的客戶」，是我一廂情願以為是客戶!
然後又說「從朋友那裏發現貴公司的產品，我現在也正在使用」，而並非說「購買使用」
看朋友在用，就跟著用，而不是買來用!
所以某人從頭到尾根本都沒說有買我們產品! 真是敗給他了!
不過這代表什麼? 代表我們的產品和windows server 產品並駕齊驅了! (我是指同樣都被盜版，哈! 被盜的愈多，代表品牌愈大! 這算是正面思考，逆向行銷嗎! )
下一回… 港仔!客氣點!
劉奶爸的網路創業私密日記 